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    关键词:酒店客房个性化服务    发布时间:2015-05-06

    天津羽毛球场灯光设计 www.pzym.net 前些日子,笔者与同事前往海底捞消费,真的是百闻不如一见,打心底感叹海底捞的不简单,它所创造的传奇式服务,成为顾客慕名而来的理由,那种流连忘返的感觉确实可怕。感动之余笔者不禁联想到酒店客房的个性化服务,长期以来我们一直停留在“雷声大雨点小”的地步,如何采取行之有效的方式值得探讨与学习,于此,笔者结合工作经验整理成文,与众共享。

    众所周知,酒店在生产产品和提供服务时,通常采用两种方式:一种是适合共性期望值的标准化服务;一种是适合个性期望值的定制式服务,后者也就是我们即将要探讨的个性化服务。个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指在标准化服务的基础上,根据顾客的需求特点,提供具有针对性的量体裁衣式服务,以便让服务对象有一种亲切感、满足感。由此可见,标准化服务是让客人满意的基础,而个性化服务是让客人感动的源泉,两者合二为一才是我们津津乐道的优质服务。

    由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的,因此,客房服务质量的高低在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量,然而,客房服务又区别于前厅与餐饮服务,因为其主打的房间清扫工作本着以不打搅客人为宜的准则,所以日常服务员与客人的正面接触较少,如何做好个性化服务,笔者采用用心观察、善解人意八字箴言,以下立足于客房管理就如何做好客房个性化服务进行逐步分解

    首先,要培养员工的服务意识。主要从三个方面入手,一是尊重客人,体现在热情而有礼貌地待客,对客人的到来发自内心地感谢,特别是要用同理心来对待部分客人的个性化需求,将客人的挑剔当做提供优质服务的机会;二是服务在前,即通过自己的察言观色,认真揣摩客人的心理,主动把服务做在客人开口之前,让其喜出望外;三是解决问题,归根结底,我们的服务就是要为客人想方设法地解决问题,如果问题尚未解决,那就说明徒劳无功,无形中增加酒店与客人的成本。

    其次,要完善个性化服务素材库。素材库的建设是一个日积月累、日新月异的过程,通过对部门个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,进行搜集并整理成文,当做日常培训的参考材料,选入素材库的个性化服务必须同时满足三个条件,一是要具有可行性,不单要考虑酒店的规章制度,还要让员工容易操作;二是要具有可推广性,不能纳入个别客人的洁癖,也不能单纯地将管家服务进行嫁接;三是要具有收益性,秉承小投入大回报的原则,起到创造顾客、口碑营销的作用,而不能做些费力不讨好的事情。

    然后,要对全员进行个性化服务专题培训。培训也可以分为三个阶段,第一阶段是对素材的学习,做到心中有数,有据可依,本阶段注重死记硬背;第二阶段是养成条件反射,看到什么就想到什么,本阶段注重观察能力;第三阶段活学活用,逐步融入生活常识与人之常情,本阶段注重服务创新。

    最后,要建立管理制度与激励机制。要确保个性化服务得以全面落实,并取得切实的成效,必须要建立管理机制与激励机制,相应的管理制度指的是将个性化服务纳入日常工作范畴,通过制度文化来推动,使其习惯成自然,这需要酒店管理人员的高度重视,比如将员工忽视的个性化服务列在其工作报表的返工栏,也有酒店客房明文规定为每间房客至少提供一项个性化服务,本人是非常地赞同,这能够鞭策员工去挖掘、去发现、去满足客人的潜在需求。论及激励机制,首先要给予员工授权,赢得员工信任,培养他的主人翁精神;其次给予物质奖励并提供发展平台,让他认识到只有付出才有回报,从而千方百计地提高服务质量;最后是采用精神激励的方式,比如召开经验分享会、在酒店宣扬张贴优秀事迹等,引导员工享受工作。

    诚然,作为高附加值的个性化服务,它难以复制、难以捕捉,他与企业文化建设息息相关,需要善良的沉淀,需要“利他”的传扬。多想出智慧,期待每一位服务人能够感动客人、感动自己,对此项服务进行持续改善,最终将其提升到亲情化服务的层面。


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